Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта

а) многословие одного из партнеров; б) коммуникативные барьеры;

в) личностно-индивидуальные особенности партнера; г) бестактность;

д) неконтролируемость эмоционального состояния; е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

8. Конфликтная ситуация — это:

а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б) накопившиеся противоречия; в) стечения обстоятельств.

9. Конфликтогены — это слова, действия (бездействия), которые:

а) способствуют возникновению конфликта;

б) препятствуют возникновению конфликта; в) помогают разрешить конфликт.

10. Определите, какая ситуация характеризует: а) внутриличностный конфликт; б) межличностный конфликт.

1-а. Конфликт, возникающий у руководителя организации в результате проявления родственных чувств к одному из подчиненных и служебного долга.

2-б. Конфликт между руководителем и подчиненным по поводу премирования.

11. «Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон» — это:

а) компромисс; б) сотрудничество; в) избегание;

г) соперничество; д) приспособление.

12. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: а) сотрудничеству; б) компромиссу; в) избеганию; г) соперничеству; д) приспособлению.

1-г. Открытая борьба за свои интересы.

2-а Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон.

3-в. Стремление выйти из конфликта, не решая его.

4-б. Урегулирование разногласий через взаимные уступки.

5-д. Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

1. Одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом.

2. Обе стороны обладают одинаковой властью.

3. Обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого желания имеет большое значение.

4. Когда иного выбора нет и терять уже нечего.

5. Возможность выработать временное решение, так как на выработку другого нет времени.

6. Одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

14. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выработать умения сдерживать свои эмоции:

а) компромисс;

б) сотрудничество;

в) избегание;

г) приспособление;

д) соперничество.

а) правда на вашей стороне;

б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;

в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать свою точку зрения;

г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации;

д) предмет разногласия неважен и случившееся не особо волнует.

а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;

б) демонстрируйте свое превосходство;

в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;

г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером;

д) старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!»;

е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»

17. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:

а) преувеличивать свои заслуги;

б) обрушивать на партнера множество претензий;

в) исходить из добрых намерений партнера;

г) видеть все только со своей позиции;

д) учитывать интересы партнера по общению;

е) критически оценивать партнера. 2. Обе стороны обладают одинаковой властью.

Итоговая работа по пройденному материалу

1. Какие определения по смыслу соответствуют:

а) эмоциям; б) настроению; в) страсти; г) аффекту:

1) сильное, кратковременное эмоциональное состояние, возникающее внезапно;

2) яркое, сильное, возможно длительное эмоциональное состояние, направленное на удовлетворение потребностей;

3) длительное эмоциональное состояние, окрашивающее действия, мысли и поведение человека;

4) явления, которые выражаются в переживании человеком своего отношения к окружающей действительности и самому себе.

1) астенические;

2) стенические.

3. Для какого типа темперамента характерно устойчивое и жизнерадостное настроение:

1) холерик;

2) сангвиник;

3) флегматик;

4) меланхолик.

4. Волевые действия проявляются в умении:

1. контролировать проявление своих эмоций;

2. сдерживать себя;

3. все ответы верны;

4. все ответы не верны.

5. Укажите особенности, которые характеризуют холерика:

1. энергичность;

2. выдержанность;

3. переменность настроения;

4. сосредоточенность внимания;

5. общительность;

6. подвижность;

7. порывистость в движениях;

8. ровное и спокойное настроение;

9. возбужденное состояние;

10. невыразительность речи;

11. быстрая приспосабливаемость к новой обстановке;

12. громкая речь.

6. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу соответствуют понятиям:

а) холерик, б) флегматик, в) сангвиник, г) меланхолик:

1. склонность к переживанию, не энергичность, застенчивость и робость при общении с незнакомыми людьми, быстрая утомляемость, сдержанность речи и движений;

2. Энергичность, порывистость движений, неуравновешенность, быстрота смены настроения, работоспособность, склонность к лидерству;

3. медлительность, сосредоточенность внимания, терпеливость, слабость внешних проявлений, уравновешенность, пассивность, хорошая работоспособность, вдумчивость;

4. Жизнерадостность, уравновешенность, общительность, богатство и выразительность мимики, часто меняющиеся привязанности, легкость переживания неудач.

1. свойства темперамента;

2. проявление эмоций;

3. волевые черты характера;

4. все ответы верны;

5. все ответы не верны;

1. настойчивость;

2. самостоятельность;

3. исполнительность.

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;

б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить;

д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;

б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;

г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям;

д) сосредоточен на своих личных проблемах.

а) «рефлексивному» слушанию;

б) «нерефлексивному» слушанию?

1-б Умение внимательно слушать, молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями.

2-а Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связи с говорящим.

16. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слушание:

а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;

б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»;

в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;

г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим событиям.

17. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) выяснению; б) отражению чувств; в) перефразированию; г) резюмированию?

1-г Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника

2-б Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции).

3-а Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями.

4-в Пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.

18. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются...»; «Если подвести итог сказанному, то...»; «Из сказанного можно сделать вывод...»:

а) выяснение;

б) перефразирование;

в) резюмирование;

г) отражение чувств.

19. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование:

а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора;

б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера;

в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;

г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника.

20. В каких ситуациях эффективно: а) выяснение; б) отражение чувств; в) перефразирование; г) резюмирование:

1-г При коллективном принятии решения, когда рассматриваются различные пути достижения целей и в высказываниях необходимо выделить главное и существенное.

2-в При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуждаемой проблемы.

3-б В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику показывают, что его чувства понимают.

4-аПартнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одного на другое.

21. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»:

а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;

б) «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы на дальнейшее сотрудничество»;

в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;

г) «Главное, что вы хотели бы от меня — это подготовка документации в сжатые сроки».

22. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е. искусство подачи комплиментов. Комплимент и лесть — это одно и то же?

а) да;

а) возникают положительные эмоции у собеседника;

б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил;

в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал;

г) возникает атмосфера уважения;

д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на сотрудничестве;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

а) реальные (объективные) достоинства собеседника;

б) незначительное преувеличение достоинств собеседника.

25. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента — это прием:

а) «золотые слова»;

б) «зеркало отношений»;

в) «терпеливый слушатель».

а) учитывать интересы собеседника;

б) говорить только о себе;

в) видеть положительное в собеседнике;

г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;

д) находить общее с собеседником;

е) выделять свое «я»;

ж) проявлять искренность и доброжелательность;

з) навязывать свою точку зрения;

и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.

Перечень теоретических и практических вопросов позволяют проверить и объективно оценить знания и умения студентов.

Ответы на теоретические вопросы оценивается таким образом:

- оценка «2» ставится в том случае, если ответ на вопрос примитивен и неглубок, допущены фактические ошибки, отвечающий явно не понимает той или иной проблемы

- оценка «3» ставится, если обучающийся формально ответил на поставленный вопрос, не достиг нужной глубины и полноты в понимании поставленного вопроса

- оценка «4» означает правильный и достаточно глубокий ответ, в котором упущены те или иные нюансы

1. 
   Назначение учебной дисциплины «Психология общения». Основные понятия. Требования к изучаемой дисциплине.
   
2. 
   Роль общения в профессиональной деятельности человека.
   
3. 
   Влияние индивидуальных различий на особенности коммуникации в группе.
   
4. 
   Роль и место общения в структуре деятельности.
   
5. 
   Общение в системе межличностных и общественных отношений. Социальная роль.
   
6. 
   Классификация общения. Виды, функции общения.
   
7. 
   Структура и средства общения. Единство общения и деятельности.
   
8. 
   Особенности коммуникации, ее роль и функции в зависимости от психологических теорий, в которых она рассматривается.
   
9. 
   Преимущества и негативные последствия смешения межличностного и ролевого общения.
   
10. 
    Понятие социальной перцепции. Факторы, оказывающие влияние на восприятие. Искажения в процессе восприятия.
    
11. 
    Психологические механизмы восприятия. Влияние имиджа на восприятие человека.
    
12. 
    Типы взаимодействия: кооперация и конкуренция. Позиции взаимодействия в русле трансактного анализа. Ориентация на понимание и ориентация на контроль
    
13. 
    Взаимодействие как организация совместной деятельности
    
14. 
    Основные элементы коммуникации. Вербальная коммуникация. Коммуникативные барьеры
    
15. 
    Невербальная коммуникация
    
16. 
    Методы развития коммуникативных способностей. Виды, правила и техники слушания.
    
17. 
    Особенности рефлексивного и нерефлексивного слушания.
    
18. 
    Толерантность и ее значение в развитии коммуникационных способностей
    
19. 
    Деловая беседа. Формы постановки вопросов.
    
20. 
    Психологические особенности ведения деловых дискуссий и публичных выступлений. Аргументация
    
21. 
    Сущность каждой формы вопросов (закрытые, открытые, риторические, радикальные и др.), задаваемых в ходе беседы.
    
22. 
    Понятие конфликта и его структура. Невербальное проявление конфликта. Стратегия разрешения конфликтов
    
23. 
    Стратегии поведения в конфликтах К. Томаса. Анализ своего поведения на основании результатов диагностики
    
24. 
    Анализ производственных конфликтов и составление алгоритма выхода из конфликтной ситуации
    
25. 
    Особенности эмоционального реагирования в конфликтах. Гнев и агрессия. Разрядка эмоций
    
26. 
    Правила поведения в конфликтах. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации.
    
27. 
    Роль руководителя в разрешении конфликтов.
    
28. 
    Роль негативных эмоций в общении человека. Толерантное поведение
    
29. 
    Понятие: этика и мораль. Категории этики. Нормы морали. Моральные принципы и нормы как основа эффективного общения
    
30. 
    Деловой этикет в профессиональной деятельности. Взаимосвязь делового этикета и этики деловых отношений
    
31. 
    Принципы делового этикета и их значение в профессиональной сфере.