Стандарт на жалобы. Как работать с клиентами в конфликтной ситуации в гостиничной сфере

Стандарт на жалобы.

Как работать с клиентами в конфликтной ситуации в гостиничной сфере.
В случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации в гостиничной сфере, работнику необходимо приложить все усилия для ее разрешения и при этом постараться не довести данную ситуацию до оформления претензии.

Когда на момент разрешения конфликтной ситуации сотрудник гостиничной сферы не может или не в праве оказать помощь Клиенту, необходимо пригласить наиболее компетентного работника или же Начальника. На момент разрешения проблемы, стоит отвести Клиента от других в клиентский зал, после его согласия.

Правильные слова имеют значимую роль при возникновении той или иной конфликтной ситуации, а неверные действия или же вовсе бездействия – к проблеме.

Работнику гостиничной сферы на момент возникновения конфликта необходимо помнить следующие три принципа:

- В любой ситуации нужно уметь разрешить конфликтную ситуацию для того, чтобы не потерять Клиента;

- Ни при каких обстоятельствах не стоит перебивать Клиента, негативно высказываться, даже если он не прав в той и иной ситуации;

- К каждому Клиента нужно относиться уважительно и с понимаем подходить при возникновении той или иной конфликтной ситуации для того, чтобы ее разрешить.

Работнику гостиничной сферы при возникновении конфликтной ситуации необходимо соблюдает следующие правила:

№ п/п