Психология общения медицинского работника с пациентом, его родственниками, коллегами

Вне выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник при общении с пациентом за пределами лечебного учреждения должен соблюдать следующие правила:

1. Отношения между медицинским работником и пациентом строятся на взаимном уважении, вежливости и доброжелательности.

2. В общении между сотрудниками медицинской организации и пациентами вне лечебного учреждения недопустимы фамильярность и «панибратство».

3. Медицинские работники должны соблюдать общепринятые принципы этики и деонтологии, не обсуждать публично своих коллег и не давать им негативных оценок и характеристик.

При встрече с пациентом вне рабочей обстановки необходимо:

1. Поздороваться.

2. Приветствуется доброжелательность, внимательность, невербальная открытость. Если пациент начинает навязчиво говорить о проблемах, связанных со здоровьем, стоит его мягко остановить и сказать, что это нужно обсуждать на приеме.

3. В общении необходимо следить за своими мимикой и жестами: исключить избыточную жестикуляцию и неоднозначную мимику (закатывание глаз, мимику выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента).

4. Помнить о своей профессиональной роли.

5. Медицинский работник обязан попрощаться с пациентом в вежливой форме.

Во время выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник должен понимать, что единственной целью их выполнения является оказание медицинской помощи или услуг необходимых пациенту. Поэтому недопустимо:

1. Игнорирование вопросов пациента.

2. Игнорирование присутствия пациента.

3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.

4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.

5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.

6. Повышать голос.

7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.

8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.

9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости - принести извинения.

10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.) 11. Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов.

12. Решение вопросов личного характера пациента.

13. При знакомстве с пациентом необходимо: представиться; узнать, как зовут пациента.

Беседовать с пациентом следует, глядя на него, приятным голосом, в спокойной манере с соблюдением следующих правил:

- В беседе необходимо правильно, кратко и конкретно задавать вопросы.

- Необходимо использовать принципы доброжелательности, внимательности, невербальной открытости (не стоит сидеть скрестивши руки на груди, желательно улыбаться).

- Следует до конца выслушивать ответы.

- Сообщать необходимую пациенту информацию, в рамках должностных обязанностей в максимально доступной пациенту форме с учетом его возраста и интеллектуальных особенностей.

- В общении необходимо следить за своими мимикой и жестами: исключить избыточную жестикуляцию и мимику, выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента (закатывание глаз и т.п.).

- Следует давать рекомендации в понятной для пациента форме, избегая специализированных и непонятных для него слов.

- Если пациент «уходит в сторону» при общении, мягко останавливать, заостряя внимание на важном.

- Помнить о своей профессиональной роли.

Медицинский работник обязан попрощаться с пациентом в максимально вежливой форме. Обращение к пациенту любого возраста допустимо только в вежливой форме.

Завершая прием, необходимо поинтересоваться у пациента, остались ли у него ещё вопросы, если да, то ответить на них.